La relation avec le client est le terme utilisé pour désigner les échanges entre une entreprise et son public. Elle passe par différents canaux et tous les moyens de communication peuvent être utilisés. Être à l'écoute des clients et être en mesure de répondre rapidement à leurs préoccupations est essentiel pour les entreprises. Aujourd'hui, le digital est en plein essor et cela ouvre de nouveaux horizons pour la relation client. Pour assurer une expérience client idéale, vous devez vous tenir au courant et vous adapter à l'évolution de la technologie.
Adoptez-vous les bonnes stratégies pour améliorer votre relation client?
Pour commencer, vous devez proposer une relation client qui passe par de nombreux canaux. Les clients d'aujourd'hui disposent de moyens de communication de plus en plus rapides. Les canaux utilisés peuvent être un site internet, une adresse email, une application, des réseaux sociaux, des SMS ou un point de vente physique.
Malheureusement, tout le monde n'est pas à l'aise avec la technologie. En proposant une relation client multicanal, vous prendrez en compte non seulement vos clients allergiques à la technologie, mais également vos clients accros aux plateformes rapides et efficaces. Vos canaux de communication doivent couvrir tous les services offerts par votre entreprise. Rappelez-vous toujours d'écouter vos clients. Votre rôle est de les écouter, de les conseiller et bien sûr de proposer des solutions aux différents problèmes qu'ils soulèvent.
Écouter vos clients est devenu difficile de nos jours. En fait, le vrai problème est que les informations circulent très rapidement de nos jours et cela peut nuire à votre réputation dans une certaine mesure. Par exemple, des clients insatisfaits de vos services peuvent ternir votre image. Au contraire, les clients satisfaits de vos services n'hésiteront pas à vous recommander et à améliorer votre image auprès de leurs connaissances. Il faut donc être constamment à l'écoute.
En utilisant autant de canaux que possible, vous pourrez obtenir des commentaires de la plupart de vos clients et répondre aux commentaires des consommateurs en temps réel. Identifiez d'abord les clients insatisfaits et veillez à traiter au maximum leurs insatisfactions.
Attention, le numérique ne doit pas complètement remplacer l'humain. Même si la fluidité des échanges est capitale, cela ne cache pas l'authenticité des échanges. Bien sûr, le client souhaite recevoir une réponse rapide, mais il souhaite également obtenir les bonnes informations. La saturation des informations peut obliger les clients à privilégier les échanges physiques en point de vente par exemple. Par conséquent, il est nécessaire de s'assurer qu'il y a suffisamment d'employés pour répondre et interagir avec les clients sur les lieux.
Utilisez-vous les bons outils pour améliorer votre relation client?
Il existe des outils puissants qui vous permettent d'interroger les clients, de mener des enquêtes objectives et de dialoguer efficacement avec les clients. Certaines applications comme Jenote ou Salesforce proposent des questions en ligne simples aux clients, et les entreprises ont la possibilité de recueillir les commentaires des clients par e-mail ou lorsqu'ils se connectent à l'application. Il est également possible de choisir les questions à poser, de créer des formulaires de satisfaction, de mesurer votre cote de popularité auprès de vos clients…
Il faut reconnaître qu'il existe de nombreuses applications et qu'il est facile de s'y perdre. Mais avant de faire votre choix, vous devez vérifier si l'application est simple, intuitive, facile à utiliser pour vous et vos clients, efficace et personnalisable. Vous devez également vérifier s'il permet une rétroaction en temps réel et si son support technique est de bonne qualité.
